10 Consejos para Mejorar tu Tienda Virtual

Con la llegada de Internet en los últimos años, el fenómeno de las Tiendas Virtuales, E-commerce y Catálogos en Línea han cambiado nuestra forma de consumir productos y servicios.

Si eres dueño de una tienda virtual, sabrás que el mercado online se ha transformado en un ambiente cada vez más competitivo, donde el transformar los clics de los visitantes en ventas y ganancias se convirtió en un arte en si mismo.

A continuación te dejamos una lista de diez consejos que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus visitantes y potenciales clientes, incrementar las ventas y mejorar tus ingresos.

1.- Envío Gratuito

Todos queremos tener la oportunidad de una buena compra a un buen precio, pero no hay nada más desalentador que el envío de esa compra perfecta cueste demasiado. Para el dueño de una tienda virtual, añadir un costo adicional al envío puede ser una manera de mejorar sus márgenes de ganancia por cada venta, pero también es una forma segura de no concretar algunas ventas, ver carro de compras abandonados y ventas perdidas.

El grupo E-tailing reveló detalles de una encuesta que demuestran que el envío gratuito es uno de los factores más importantes a la hora de tomar la decisión de comprar en un sitio web. Cada vez son más los sitios web que ofrecen envíos gratuitos, por lo que aplicar un cargo adicional por envío, especialmente si se intenta generar más ganancia, efectivamente te deja fuera del mercado por motivos económicos y de precios.

Si para ti es imposible ofrecer envío gratuito, entonces simplemente mantén el costo de envío al mínimo, o alternativamente, ofrece un servicio gratuito de envío para compras superiores a un valor determinado.

2.- Conoce tu Proposición de Venta Única (PVU)

Primero que todo ¿Qué es un Proposición de Venta Única? del inglés USP (Unique Selling Proposition - o Point) es el factor que diferencia a un producto o servicio de sus competidores, tales como el costo más bajos, la mayor calidad, el primer producto de su tipo, etc. Puede pensarse en una PVU como "lo que tú tienes y tu competidor no". Una promesa exitosa de PVU ofrece un claro beneficio a los consumidores, entregándoles algo que los productos de la competencia no pueden o no ofrecen, y es lo suficientemente irresistible como para atraer nuevos clientes.

Como negocio, tu primer paso es saber tu mercado demográfico y por asociación, tu nicho objetivo y tu Proposición de Venta Única (PVU).

Una PVU no sólo te permite describir y alinear los objetivos de tu marca, además te permite apuntar a tu audiencia de manera efectiva y atraer más compradores, lo que generalmente resulta en mayores ventas.

Si no has establecido tu PVU, entonces necesitas hacerte dos preguntas fundamentales. Primero: ¿Qué te diferencia de tu competencia? Y segundo: ¿Por qué debería un cliente elegirte por sobre tus competidores? Si logras responder estas dos preguntas tendrás mucho más claro tu PVU, lo que te ayudará a establecerte en ese nicho, capturar el mercado y convertir clicks en ventas.

Por supuesto que al descubrir tu PVU, siempre es bueno pensar en el cliente: ¿Qué es lo que ofreces que beneficiará a tus potenciales clientes? ¿Cómo tus productos o servicios los beneficiará? ¿Es una característica de tu tienda virtual el ofrecer un servicio de entrega express? Quizás seas el único en tu rubro en ofrecer los productos o servicios de la mejor calidad. O tal vez sea simplemente el ofrecer el precio más económico.

Aquí la lección importante es establecer cuál es tu PVU y asegurarte de que tus clientes lo sepan. No temas mostrar tu PVU como una característica en toda tu tienda virtual.

3.- Ser transparente y ofrecer seguridad

En la mayoría de los países, las leyes que rigen las tiendas virtuales solicitan que los datos importantes siempre estén a la vista, como los datos de contacto, y que la información de los productos sea precisa. Pero todavía existen muchas personas que sienten ansiedad por comprar en línea.

Puedes incrementar la confianza del cliente incluyendo contenido que responda muchas preguntas, tales como consultas acerca de devoluciones, envíos y anulaciones, consultas que generalmente se hacen antes de comprar. El objetivo es demostrar que tienes un negocio abierto, honesto y da la cara a los clientes. Esto puede lograrse fácilmente, creando una sección dedicada de Preguntas Frecuentes (FAQ’s en inglés) a la que se pueda acceder rápidamente.

4.- Seguridad y Protección

Ya sea una tarjeta de crédito, PayPal, o entregar detalles bancarios, las opciones de pago seguras y confiables son esenciales para cualquier tipo de negocio online. Los clientes estarán más dispuestos a realizar una compra si pueden ver opciones de pago seguras antes de comprometerse a comprar. Mostrar los distintos medios de pagos, junto a un banner de pago seguro refuerza el mensaje.

Mostrar claramente tus opciones de pago seguras les dará tranquilidad a tus visitantes. Ya que cada cliente tiene o prefiere un método de pago distinto, es importante ofrecer variadas formas de pago, asegurándote que todos tengan la posibilidad de realizar el pago de manera simple y segura.

5.- Línea directa al carro de compras

Capturar los detalles del visitante a través de un registro de cuenta de usuario tiene muchos beneficios para tu negocio, pero para algunos clientes este paso extra toma demasiado tiempo y esfuerzo, por lo que puede resultar en una venta perdida.

Cuando se trata de ventas online, lo ideal es permitirles llegar a tus clientes donde necesiten en la menor cantidad de clicks posibles. Así que ofrecer un pago express o pagar como "invitado" es una manera de capturar información importante del usuario para realizar marketing, además de entregarle al cliente una experiencia rápida y directa de compra online.

6.- Has un seguimiento a carros de compra abandonados

Anteriormente mencionamos los abandonos de carros de compra, en los cuales el cliente falla al realizar una compra, independientemente de tener productos en su carro.

Lo ideal será realizar un e-mail de seguimiento lo antes posible luego del abandono del carro de compra, para ayudarte a capturar la venta mientras el cliente aún desee comprar.

También es esencial que el e-mail sea personalizado, que contenga productos o servicios específicos y ofertas especiales con beneficios destacados (por ejemplo: envíos gratuitos) para estimular al cliente a volver y realizar la compra.

Otra forma de reducir los abandonos en los carros de compra es entregar un enlace directo de vuelta a su carro de compras abandonado, así el cliente sólo debe realizar un paso para volver al lugar en que abandonó la compra.

Sincronizar tus e-mails de seguimiento, junto con tu programa de Atención al Cliente y Google Analytics te ayudarán a medir el éxito de los e-mails. Además te ayudará a entender las preferencias de tus clientes y su comportamiento en tu sitio web, estos datos importantes te ayudarán a incrementar los índices de conversión.

7.- Chat en Vivo

Con la falta de interacción en vivo, las tiendas online tienen el riesgo de parecer impersonales y fuera de alcance. Pero un chat en vivo y una sección de contacto en vivo en tu sitio web ofrecen una línea de comunicación directa con una persona real.

La mejor práctica es mostrar el e-mail y teléfono de contacto claramente, esto refuerza el mensaje de que estarás más que feliz de ser contactado por los clientes por si tienen alguna duda o consulta respecto a sus compras. Si es posible, conviene tener una función de chat en vivo en la tienda virtual para que los clientes estén a sólo un click de distancia de una persona real. El chat en vivo sólo debe ser implementado si tienes la capacidad y tiempo necesario para ofrecer este servicio en horario laboral.

8.- Las mejores fotografías e imágenes posibles

Uno de los más significativos inconvenientes a la hora de comprar en línea es la incapacidad de tener el producto en tus manos y probarlo antes de comprarlo. Desde la ropa, joyas y productos de línea blanca, a veces la calidad del producto se mide sólo por el tacto.

Para evitar este problema, utilizar imágenes de alta calidad del producto desde distintos ángulos provee la mejor impresión general, ayudando al consumidor a realizar una compra más informada.

Para productos con un detalle particular o decoración, ofrecer un "zoom" a la imagen para apreciar las características en más detalle es otro consejo a tener en cuenta: los clientes serán capaces de tener una impresión real del producto e incluso estudiar cada detalle como si lo tuviesen en la mano. Muchas tiendas online utilizan esta característica.

9.- No dejes que los clientes adivinen - Tiempos estimados de entrega y devolución

Para un cliente, no hay nada peor que ordenar un producto y tener que esperar por días sin tener idea cuándo (si es que sucede) llegará su producto. Ayuda a tus clientes a sentirse cómodos al comprar en tu tienda indicándoles su tiempo estimado de entrega.

Puedes proveer esta información basada en tu servicio de entrega estándar, o si puedes, recomendar una variedad de opciones de entrega que les permita a tus clientes elegir la rapidez y costo de envío. Por ejemplo: servicio de entrega express, primera clase con seguimiento, o entrega económica.

Por otra parte, puede sentirse raro y contraproducente, pero remarcar el mensaje que los clientes tienen la posibilidad de realizar devoluciones fácilmente una vez que el producto ha sido recibido en realidad te ayudará, primero, a reforzar la confianza al comprar, e incluso puede incrementar tus ventas.

10.- Alienta las Opiniones de los Clientes

Junto con los costos de envío, las opiniones de los productos y servicios por otros clientes es uno de los grandes factores a la hora de tomar la decisión de comprar online. Las evaluaciones de los clientes ahora son consideradas como un elemento esencial de las tiendas virtuales, y un número substancial de evaluaciones positivas te ayudan a erradicar todo tipo de ansiedad al comprar un producto y, por lo general, establecen la selección del producto por parte del cliente.

Las evaluaciones de los clientes también tienen otro beneficio en términos de optimización para los motores de búsqueda (SEO). Las evaluaciones de los clientes crean contenido fresco y único (Google lo ama) y pueden ayudarte a subir en los resultados de búsquedas online, ya sean orgánicas o pagadas, lo que aumenta las tasas de entrada a través de clics.

Publicar las evaluaciones genuinas demuestra que te sientes seguro de la calidad de tus productos, y envía una fuerte señal a tus clientes que los puede alentar a comprar con más facilidad.

Y por último, pero no menos importante...

Tu sitio web es la cara visible de tu negocio. Ya que las primeras impresiones pueden hacer la diferencia entre una venta o una pérdida, necesitas hacer todo bien desde el principio para inspirar confianza y generar mayores ingresos.

Versión original en inglés por Zoe-Lee Skelton 
Asesora en Marketing de Contenido SEO en Receptional 
http://www.searchenginejournal.com/10-survival-tips-e-commerce-websites/