Servicio al Cliente, La Clave del Éxito - cuarta parte y final

Bienvenidos a la cuarta parte y final de nuestra serie de artículos dedicados al Servicio al Cliente. En esta ocasión aprenderás lo que es la Pasión por el Servicio al Cliente (PSC) y te entregaremos algunos formularios para mejorar tu empresa en esta área clave.

También puedes revisar la primera, segunda y tercera parte de éste artículo.

Pasión por el Servicio al Cliente (PSC)

La pasión por el servicio al cliente es una de las bases fundacionales de un negocio realmente exitoso. Algunas empresas la tienen y otras no. Es difícil decir de donde proviene, o como mantener y mejorar tu PSC, pero sin pasión y compromiso por el servicio al cliente, simplemente no parece funcionar. Es como estar esperando por 30 minutos en la fila y leer una y otra vez el letrero en la pared que dice "Nosotros te valoramos" o "Nuestros clientes son la parte más importante de nuestra empresa", simplemente no se siente sincero, real y cierto.

La pasión por el servicio al cliente se trata de hacer esas pequeñas cosas que demuestran que tu empresa se compromete con tus clientes. A continuación verás algunos ejemplos de PSC.

Una mujer que jugaba Scrabble en un vuelo perdió una de las fichas en el momento del aterrizaje. Al bajar del avión, le comentó de lo sucedido al personal de la aerolínea y les entregó su tarjeta de visita, con la esperanza de que la ficha fuese encontrada y devuelta, aunque, en realidad, no esperaba que sucediese algo. Algunos días después recibió un sobre que contenía la ficha perdida y una pequeña nota del personal. Este simple gesto hizo que la mujer se convirtiera en un cliente leal de la aerolínea.

En una visita a un restaurante de comidas para llevar, un cliente esperó más de lo que el gerente estimó apropiado. Como una forma de disculparse ante el cliente (quien ni siquiera se sentía molesto por la espera), el gerente no le cobró por su orden. Este beneficio inesperado será recordado por mucho tiempo por aquel cliente.

A un cliente habitual de una cafetería local, cada cierto tiempo no le cobraban por su pedido, diciéndole que, como cliente regular, apreciaban su preferencia y que esta vez la casa invitaba. ¿Por qué este cliente preferiría ir a otro local?

En otro ejemplo, una persona tuvo que realizar un viaje de negocios a dos ciudades grandes. Tuvo que arrendar un auto en cada ciudad que visitó.

Cuando tomó el primer automóvil en el aeropuerto, éste estaba estacionado en el lugar equivocado, se encontraba sucio y tenía desperdicios en la parte posterior, contaba con un directorio de calles que no cubría el sector donde debía viajar y, finalmente, el arriendo del automóvil fue costoso.

Cuando tomó el segundo automóvil arrendado en la otra ciudad, de una empresa distinta, fue escoltado hacia el vehículo. La persona a cargo del servicio se encargó de inspeccionar, junto al cliente, el automóvil para asegurarse que se encontraba limpio. Le entregó una gran cantidad de mapas del área e información turística y le explicó qué hacer en caso de que hubiese algún problema con el servicio prestado. Ya sabemos cual empresa elegirá este cliente desde ahora en adelante.

La pasión por el servicio al cliente es un compromiso. Tiene que empezar desde la parte más alta de la estructura jerárquica de la organización y funcionar de la misma manera para todo el equipo de trabajo. Todo el personal que participa en el proceso de servicio al cliente debe estar al tanto de lo que la empresa quiere lograr y el nivel de servicio al cliente que se espera.

Tal vez una empresa pueda tener buenos productos a excelentes precios, un sistema simple y eficaz de pedidos, personal amistoso y así, pero todo puede venirse abajo sólo por una persona: el tipo de la bodega que empaca los productos pobremente, o por el conductor del camión de repartos, que se viste como un haragán, constantemente tiene un cigarrillo colgando de su boca y una mala actitud acerca de dónde hará y no hará sus entregas.

La PSC puede ser desarrollada. Si logras que tu equipo vea los beneficios de ofrecer un excelente servicio al cliente, se volverán tus aliados. Por supuesto, liderar dando el ejemplo es la mejor forma de ilustrar este punto. Muéstrale a tu personal TU pasión por el servicio al cliente y ellos te seguirán. Pronto se expandirá por la empresa, volviéndose parte de la naturaleza de todos. Tus clientes definitivamente se darán cuenta del cambio.

A continuación encontrarás dos formularios más que te ayudarán a llevar a cabo una política de servicio al cliente y el otro a saber con exactitud que es lo que esperan tus clientes de tu negocio.

Descarga el Formulario de Misión de Servicio al Cliente

Descarga el Formulario ¿Qué Esperan tus Clientes de tu Negocio?

Acá finaliza esta serie de artículos dedicados al Servicio al Cliente. Pronto tendremos más artículos que te darán ideas para mejorar tu servicio al cliente y de esta forma, mejorar la relación con tus clientes, destacarse por sobre la competencia y generar más ingresos para tu negocio.

¡Hasta la próxima!