Servicio al Cliente, La Clave del Éxito - primera parte

Bienvenidos a esta nueva serie de artículos, dedicados al Servicio al Cliente. En esta ocasión aprenderás los conceptos básicos del servicio al cliente e información general para empezar a mejorar tu empresa o negocio, manteniendo una excelente relación con tus clientes.

En el momento de empezar un negocio, uno de los aspectos más importantes a tomar en cuenta es el Servicio al Cliente. Siempre debemos recordar que nuestros clientes son la base fundacional para el éxito de nuestro negocio.

Pero ¿qué es realmente el servicio al cliente? Podemos asumir que cualquier tipo de interacción con un cliente es un tipo de servicio al cliente.

Las formas tradicionales de contacto, tales como las llamadas telefónicas, ventas en el mesón, una carta o e-mail, reuniones… todas ellas son un tipo de servicio al cliente. Sin embargo, existen otros tipos que no son tan evidentes o fáciles de asimilar.

La manera en que realicemos el contacto con el cliente tiene una gran importancia en su percepción acerca de nuestro negocio y su experiencia general. A veces, este contacto afecta al cliente de manera subconsciente, otras veces es más obvio.

Algunos ejemplos de servicio al cliente que no son tan obvios incluyen:

En cuanto a la información general

• ¿Es simple de encontrar nuestro número telefónico?
• ¿Es simple de encontrar la dirección física, o dónde estamos ubicados?

En cuanto al local

• Una vez que el cliente llega ¿le será simple encontrar estacionamiento?
• ¿Nuestro local invita a que los clientes entren?
• ¿Nuestro local está bien iluminado?
• ¿La distribución de las estanterías permite un desplazamiento cómodo y fácil?
• ¿Los letreros, señalizaciones y precios son fáciles de entender?
• ¿Tiene un buen ambiente? ¿Está limpio y sin malos olores?
• ¿La música ambiental está muy alta?

En cuanto a nuestro personal

• ¿Está capacitado nuestro personal para atender todas las consultas de los clientes?
• ¿Nuestro personal tiene las habilidades necesarias para realizar una venta?
• ¿La interacción con los clientes es sincera?
• ¿Ponen atención a los pequeños detalles?
• ¿Van por sobre y más allá de sus deberes?
• ¿Agradecen a los clientes y los invitan a volver?

En cuanto a nuestros clientes

• ¿Se sienten bienvenidos y a gusto con nuestro personal?
• ¿El cliente es tratado con respeto o es simplemente un número más?
• ¿Deben esperar por mucho tiempo para realizar una compra?
• ¿Tienen una variedad amplia de pagos?
• ¿Se retiran del local queriendo recomendarlo a sus conocidos?

Existen muchas otras preguntas que se pueden realizar y, finalmente, todas están enfocadas en diferentes aspectos del servicio al cliente. Debes mirar tu negocio como un todo y seguramente encontrarás áreas en las que anteriormente no habías considerado como parte de la atención y satisfacción de tus clientes.

Los tres pasos más importantes para realmente satisfacer a tus clientes son:

Primero: Tómate el tiempo para saber qué es lo que tus clientes esperan de tu negocio

Segundo: Siempre cumple esas expectativas

Tercero: Siempre intenta exceder esas expectativas