Servicio al Cliente, La Clave del Éxito - segunda parte
Escrito el | Actualizado el 29 de julio del 2015
Bienvenido a la segunda parte de nuestra serie de artículos acerca del Servicio al Cliente. En esta ocasión aprenderás a tratar a tus clientes con respeto, conocerás los beneficios de ofrecer un excelente servicio al cliente y las diez formas más comunes de un mal servicio al cliente.
La primera parte de esta serie de artículos la encuentras en este enlace.
Entendiendo a tus clientes y sus expectativas
Como clientes, todos tenemos ciertas expectativas antes de recurrir a algún negocio. Si vas a un local de sushi, esperas que tu pedido sea exactamente igual a lo que solicitaste, que demore a lo menos 15 minutos en estar listo, y que sea entregado en una caja o paquete, que mantendrá tu pedido en orden mientras llegas a casa. Te cobrarán un precio estándar y aceptable, y lo más probable es que el producto tenga un sabor razonable. Subconscientemente, estas son las expectativas que tendríamos para esta compra. Si el local de sushi las cumple todas, te irás de ahí feliz y probablemente volverás.
Si has ido durante un buen tiempo a ese local, habrás desarrollado una relación y entendimiento con los empleados, así es que si fallan en cumplir una o dos de tus expectativas, lo más probable es que los perdones. Tal vez has esperado más de lo normal, o tal vez subieron los precios y tú no estabas al tanto del cambio. Cualquiera sea el caso, el grado de confianza que subconscientemente tengas en el negocio, determinará cuánto serás capaz de tolerar.
En cambio, si es la primera vez que acudirás a un negocio, y éste falla en cumplir al menos una de tus expectativas, lo más probable es que no vuelvas nuevamente (a menos que tu decisión sea completamente por conveniencia, por ejemplo: el local está al frente de tu hogar).
Por otra parte, si el negocio excede tus expectativas (quizás te den de regalo un tipo de salsa, un postre o refresco) y cumplan todas tus otras expectativas, te irás de ahí entusiasmado a contarle de aquel negocio a todos tus conocidos.
Las claves acá son: identificar cuáles son las expectativas de tus clientes, cumplirlas y, en lo posible, excederlas.
Identificar las expectativas de tus clientes requiere una mente abierta y comunicación con más personas: tus clientes, tu personal, amigos y conocidos. ¿Cuál es la expectativa de tus clientes cuando vienen a tu negocio? Pregúntale a mucha gente y ponte en los zapatos de tus clientes. Mira tu negocio desde el punto de vista del cliente y trata de identificar qué es lo que esperan de ti. Piensa en ti mismo cuando vas a realizar una compra. Detente por unos segundos y atraviesa el proceso de compra y las expectativas que tienes antes de entrar a un negocio, y luego trata de determinar si esas expectativas fueron cumplidas.
Cuando se trata de tu propio negocio, una vez que tengas un claro entendimiento acerca de cuáles son las expectativas de tus clientes, puedes comenzar a trabajar en satisfacer esas expectativas y, en lo posible, excederlas.
Trata a tus clientes con respeto
Una de las reglas más importantes para ofrecer un buen servicio al cliente es tratar a tus clientes con el mayor respeto. Un mal servicio al cliente, por lo general, proviene de una real falta de respeto hacia los clientes.
Tú, como consumidor, sabes que no eres tonto. Sabes que tu esposa, pareja, amigos y conocidos tampoco son tontos. De hecho, lo más probable es que no existan muchos consumidores tontos, y sin embargo las grandes compañías siguen tratándonos como si lo fuéramos.
Tratar a tus clientes con el respeto que se merecen te beneficiará enormemente. Es muy común caer en la trampa de ver a los clientes como simples números en una hoja de cálculo. Muchas organizaciones y empresas han fallado al perder de vista las necesidades únicas de cada cliente, enfocándose principalmente en los balances, pérdidas y ganancias. No debes olvidar que sin clientes, no hay negocio.
Respeto es una gran palabra, poderosa. Respeta la inteligencia de tus clientes, su tiempo y su decisión de comprar en tu negocio: recuerda que el mismo producto o servicio, lo pueden encontrar en otro lugar.
Los beneficios para tu negocio al ofrecer un servicio al cliente excepcional
Esto es algo simple: si ofreces un buen servicio al cliente, tus clientes regresarán una y otra vez a tu negocio. Ellos les contarán a sus amigos, quienes visitarán tu negocio, y luego ellos les contarán a sus amigos. Con un buen servicio al cliente, formarás un círculo de recomendaciones, lo que se traducirá en un negocio exitoso, que atrae más clientela a través de las recomendaciones de boca en boca. Tener clientes satisfechos, que recomiendan tu negocio no sólo se siente bien, es además muy rentable.
La mayoría de los dueños y gerentes de negocios pequeños se enorgullecen de su trabajo y la labor que realizan. No existe mejor sensación que un elogio de parte de un cliente por el gran servicio prestado por tu negocio. Esta es una de las mejores recompensas. En cambio, si tu negocio ofrece un mal servicio al cliente, lo más probable es que ese cliente no vuelva nunca más a tu negocio y, peor aún, le contarán a sus amigos para que hagan lo mismo.
Por lo tanto, los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente, se traducen en un negocio rentable, con clientes satisfechos y recomendando tu negocio de boca en boca (publicidad gratuita). Tú y tu personal se sentirán orgullosos por las afirmaciones positivas que los clientes realizan por el buen servicio ofrecido.
Revisa la tercera parte de este artículo en el siguiente enlace.