Servicio al Cliente, La Clave del Éxito - tercera parte
Escrito el | Actualizado el 29 de julio del 2015
Bienvenidos a la tercera parte y final de nuestra serie de artículos dedicados al Servicio al Cliente. En esta ocasión aprenderás diez formas de mal servicio al cliente y a conocer a tu competencia.
También puedes revisar la primera y segunda parte de esta serie de artículos.
Diez formas comunes de mal servicio al cliente
Aunque es difícil limitarse a diez ejemplos, a continuación se detallan los errores más comunes que cometen los negocios en cuanto al servicio al cliente. Con esto, podrás identificar las cosas en que muchos negocios fallan y, con suerte, evitarás cometer los mismos errores. Acá vamos:
- Los clientes deben esperar demasiado.
- Se hacen promesas pero no se cumplen.
- Los clientes son tratados como tontos.
- Se tienen malas habilidades de comunicación (al personal le falta habilidad para hablar con los clientes).
- Se tienen malas habilidades de ventas (el personal no puede hacer una recomendación).
- El servicio es inconsistente (bueno un día, malo el siguiente).
- A los clientes les cuesta comprar productos.
- El personal tiene poca capacidad para resolver quejas.
- El personal no da las "gracias" al final de la venta.
- No existe un seguimiento después de la venta.
Como te habrás dado cuenta, la gran mayoría de los puntos listados anteriormente se refieren a la habilidad de ventas, y existe una buena razón para ello. Como anteriormente hemos remarcado, el servicio al cliente se trata, por sobretodo, de conocer y, en lo posible, exceder las expectativas de tus clientes. Al carecer de las habilidades necesarias para realizar una venta, todo el proceso se vuelve mucho más complicado. De hecho, el servicio al cliente sufre dramáticamente en aquellos negocios en los que el personal no está correctamente capacitado en el arte de vender.
Debes conocer a tu competencia de manera íntima
Como dueño o gerente de un negocio, pregúntate a ti mismo: ¿Por qué tu negocio es mejor que la competencia? Las razones más comunes serán:
- Contamos con un mayor stock y variedad
- Nuestros precios son más económicos
- Ofrecemos un mejor servicio
- Somos más amigables
- Llevamos más tiempo en el rubro, entre otras…
Aunque estas razones son buenos puntos de diferencia, simplemente no inspiran totalmente a un cliente a ir a tu negocio. Si realmente no sabes por qué tu negocio es superior a tu competencia… ¿Por qué tus clientes te preferirán?
La mejor opción es conocer de primera fuente a tu competencia. Preséntate y diles que pasabas por ahí y pensaste en saludar y dar una vuelta. Aunque al principio parezca un poco intimidante, es algo útil que debes realizar.
Pregúntale a tus familiares y amigos si han visitado este negocio y, si la respuesta es afirmativa, pregúntales su opinión al respecto. Mira la publicidad de tu competencia: anuncios en periódicos, televisión, radio, en las páginas amarillas e Internet. Si cuentan con un folleto, consigue uno y compáralo con el tuyo.
Observa su local: ¿Dan ganas de entrar? ¿Qué tal sus letreros? ¿Puedes mejorar tu local, comparándolo con el de la competencia?
No olvides fijarte en su personal: ¿Tienen buena presentación? ¿Qué tal es su servicio al cliente? ¿Tienen las habilidades necesarias de comunicación y ventas?
A continuación encontrarás un archivo en formato .pdf que te servirá de guía para realizar una evaluación de tu competencia. Con esto, podrás identificar en profundidad aquellas áreas en las que tu negocio destaca, transformándolas en los principales medios de ventas. La próxima ocasión en la que un cliente te pregunte por qué debe preferir tu negocio, podrás responder con voz confiada y la frente en alto.
Descarga el Formulario para Analizar a tu Competencia
